Tagarchief: klantvriendelijkheid

Help mij positief blijven als het over de NS gaat

Van een aardige NS-medewerker
Van een aardige NS-medewerker

Ik ben een beetje dom geweest
Het is tenslotte mijn eigen schuld dat ik niet heb uitgecheckt gisteren. Vraag me niet waarom, als je iets vergeet dan weet je het juist niet meer. Het is de eerste keer dat het mij overkomt, of tenminste de eerste keer dat ik het niet binnen 6 uur ontdek. In dat geval had ik nog snel naar een NS uitcheckpaal op het station kunnen fietsen om uit te checken

Geen machine
Help mij positief blijven. Allereerst was ik boos op mezelf. He, verdorie, wat stom. Meestal zit ik al met mijn kaart klaar als we het station binnenrijden omdat ik weet dat ik het anders vergeet. Mild zijn, zo denk ik, mild naar mezelf. Je mag ook weleens wat vergeten, je bent geen machine.

Boos op de NS?
Ok, maar als ik dan niet boos ben op mezelf, dan zou ik wel haast boos kunnen worden op de NS omdat zij dit systeem hebben bedacht. Elke keer als mensen vergeten uit te checken en er geen werk van maken, verdient er iemand geld, toch? Heb ik niet net gelezen hoeveel geld sommige topbazen krijgen?

kaartservicecodes, accounts en koppelen maar
’s Nachts heb ik al uitgebreid geprobeerd in te loggen. Helaas na de zes uur die ervoor staan. Daar word je niet milder van want jee o jee wat is het allemaal ingewikkeld gemaakt. Voor je je ov-chip en je NS-kaart gekoppeld hebt, ben je alweer een eind verder. Bovendien vind de definitieve koppeling plaats…. op het station want daar moet ik naar toe zo zegt het mailtje mij:

Zo laadt u kaartservicecode op uw OV-chipkaart bij de NS-kaartautomaat:

Houd uw OV-chipkaart voor de kaartlezer rechtsonder naast het scherm.

Kies ‘Ophalen bestellingen’ en volg de aanwijzingen op het scherm.

Vroeger
Mild blijven. Het is een les in geduld. Zo werkt dat anno 2014. Je moet inloggen en allerlei persoonlijke gegevens prijsgeven die je juist zorgvuldig geheim had gehouden. Dat allemaal omdat je anders zomaar 10 euro kwijt bent. Dus adem ik rustig in en rustig uit en probeer de schade beperkt te houden. Toch droom ik van de eenvoud die er vroeger was. Gewoon naar een loketeen servicebalie gaan om even iets te regelen. Nee, dat zal niet gaan. Je bent de pineut als jij iets fout doet. Gelukkig zijn er aardige goed communicerende NS-medewerkers en die zitten er speciaal voor jou, de klant.

Informatiehokje twee Utrecht Centraal Station
Dan naar het station, “mijn bestelling ophalen” , tas mee voor de lading ūüėČ Ik kom langs informatiehokje Twee (onthoud het nummer, dit is belangrijk). Daar zit een vriendelijke meneer die niet meteen begint te roepen: “dat is uw eigen schuld/niets aan te doen” maar mij zo goed mogelijk probeert te helpen.

Waar zijn de strookjes
“Kunt u mij vertellen of ik het ook op kan lossen zonder dat het mij 0.10 cent per minuut kost via de klantenservice? ”
Meneer Vriendelijk: “Ja, ik had hier van de strookjes liggen. Daar stond op hoe u het via internet kunt regelen, dan hoeft u hen niet op te bellen want daar hangt u lang aan de lijn. Vervelend dat ik die strookjes niet kan vinden, daar staat het echtop. Ik weet dat ze wel in Informatiehokje 3 liggen”

Helaas vraag ik ook eerst naar de lokettende servicebalie
“Dat kan natuurlijk ook, daar kunt u het aan mijn collega’s vragen”
“Dank u wel”.

Mevrouw Onvriendelijk
Ik maak de grote fout om naar de lokettenservicebalie te lopen en tref een norse mevrouw die mij meteen afblaft. Ze straalt uit hoe dom ze mij vindt dat ik niet heb uitgecheckt. En ik moet gewoon die dure klantenservice bellen voor 0,10 cent per minuut. En hoe kom ik erbij dat er een andere manier zou zijn?? Wat mankeert mij?
Nou, omdat uw collega heeft verteld dat er strookjes zijn waarop staat dat je….
“Nee, nee, nee. Dat kan helemaal niet. Dat is onzin. Nooit van gehoord! Haar collega die naast haar zit aan servicebalie zoveel knikt Nee- mee als zij dat van hem eist. ” Ik druip af en besluit naar Informatiehokje 3 te lopen (richting Jaarbeurs) Dit strookt toch niet met het verhaal van Meneer Vriendelijk?

Meneer van Informatiehokje 3
Daar zit een NS-medewerker met een staartje en hij heeft geen idee waar ik het over heb. Hij haalt vele keren zijn schouders op net als de medewerker die tegen het informatiehokje leunt. De Staartjes Meneer pakt een kaartje en geeft dat mij. Dat kaartje had ik al en dat is het niet. Omdat ik blijf aandringen vindt hij opeens toch wat strookjes. Ik vraag er twee om er één aan die aardige meneer van Informatiehokje 2 te geven.

Toch bellen
Helaas blijkt dat ik toch die klantenservice 0900-202 11 63 moet bellen voor 0,10 cent per minuut.
Wel staat er toch wat meer informatie op dan de Onvriendelijke Mevrouw achter het loketde servicebalie beweerde te hebben/weten en er bestaan dus wel degelijk “strookjes”. Dit strookje is vast opgesteld door iemand van de NS die de klanten beter begrijpt en ze niet onaardig wilde behandelen. Dank u wel aardige NS-medewerker! Volgens mij denkt u ook aan het milieu want er passen zeker 2 strookjes op een A4 formulier.

Afblaffen
Terug naar Informatiehokje nummer twee om De Vriendelijke Medewerker het strookje te geven. Hij is er blij mee en kijkt iets minder bedrukt. “Ik ben net telefonisch afgeblaft door mijn collega van de lokettende servicebalie (ik knik begrijpend, hij heeft dezelfde behandeling gehad die ze mij gaf) die beweerde dat zoiets niet bestond. Dank u wel dat u een briefje hebt meegenomen voor mij”.

NS niet meer mailen
Thuisgekomen probeer ik tegen beter weten in nog wat andere opties. Al snel kom ik erachter dat je de NS klantenservice niet meer mag mailen.

Regelmatig krijgen wij reacties van reizigers die per e-mail contact willen met de Nederlandse Spoorwegen. NS wil het liefst dat reizigers contact opnemen met de NS Klantenservice via de virtuele medewerker. Maar de klantenservice is ook gewoon per e-mail bereikbaar.

Update februari 2014: Het e-mailadres van de NS Klantenservice is helaas inmiddels geblokkeerd. Wel heeft NS een openbaar forum waar gemakkelijk vragen gesteld kunnen worden. Als u toch persoonlijk digitaal contact wil met NS, kan dat uitsluitend via de virtuele medewerker van NS. Daarnaast kunt u nog gebruik maken van de telefoon of post.

De virtuele medewerker (VM)
Die wil van alles van me weten (maar blaft me gelukkig niet af) en ik vul in dat ik graag teruggebeld wil worden (“alvast bedankt””wat bedoelt u?” vraagt de VM), vervolgens zie ik kortstondig het bericht dat ze mij tussen nu en 5 dagen terug zullen bellen. De klantenservice opbellen voor 0,10 cent per minuut om bijna 15 euro terug te krijgen dat de NS teveel afgeschreven heeft, heeft weinig zin als ik tijden aan de lijn hang en dan ook al een tientje kwijt ben. Ik heb enkel gereisd van Amersfoort naar Utrecht, met korting… Was ik maar bij moeder thuisgebleven.

De NS zegt

NS vermoedt dat vooral reizigers die na een bus- of tramreis vergeten uit te checken, hun geld niet terugvragen. “In die gevallen gaat het bijvoorbeeld om een paar euro die je kwijtraakt als je niet uitcheckt. Bij de trein kan dat gaan om bedragen van 15 euro.”
Volgens de spoorwegen is het juist nadelig dat mensen vergeten uit te checken. “Met het geld doen we niets, omdat het niet van ons is, maar het kost ons wel personeel om reizigers te helpen hun geld terug te krijgen.”

Vriendelijk
Is het een idee voor alle NS-medewerkers om het ondanks domme klanten gezellig te houden onder elkaar?
Als ik niet gevraagd had hoe het op te lossen, en niet naar die Onaardige Mevrouw achter het loket was gegaan dan had die Onvriendelijke Mevrouw de meneer in het Informatiehokje twee niet opgebeld om hem af te blaffen. Had ze niets beters te doen? Zoals iemand helpen? O ja, ik zou positief blijven.
Ze heeft hem vast haar excuses aangeboden, ze had zelf even een moeilijk moment, en ze gaan vanavond gezellig iets drinken en daarna met de trein naar huis en hoeven elkaar er niet aan te herinneren dat er uitgecheckt moet worden. En zij zal zorgen voor een enorme verspreiding van strookjes.

Ringxiety
(vandaag heb ik ringxiety, elke keer denk ik dat ik mijn telefoon hoor.)
Als ze mij niet terugbellen tussen nu en vijf dagen, dan ga ik maar weer eens een brief schrijven.
He, daar heb ik echt zin in, een ouderwetse brief.
Dank je wel NS.

Je wordt er gestoord van!

Vanaf zaterdag zit ik opeens zonder internetverbinding.
Dat begrijp ik niet.
Ik bel mijn zus voor het nummer van de KPN om een storing aan te melden (dat kan ik immers niet meer op internet zoeken. Tip: sla het op in je mobiele telefoon, mijn vaste telefoon doet het namelijk ook niet meer) Zij meldt mij dat er maar liefst 2 storingen zijn. Oh nee. Eentje is aan de gang, in Amsterdam en de andere in mijn regio, gepland voor… 4 maart. Maar dat is het toch nog niet? (inmiddels wel maar ik heb lekker al geen verbinding meer dus een storing meer of minder, ach…)
Ik begreep het niet.

Ik bel de KPN met mijn mobiele telefoon. Op zo’n moment hoeft niemand mij het nut van een mobiele telefoon uit te leggen. Dat snap ik dan zelfs.
Ze vragen of ik even DIT kan doen, en DAT bekijken. Lichtjes van het modem die aan en uit flikkerden bekijken. Het typenummer, wat er op het scherm te zien was. Vriend doet braaf wat gevraagd wordt, geeft commentaar en kijkt eindeloos naar de lampjes. Hij voelt zich totaal onterecht schuldig omdat hij even daarvoor vanwege werkzaamheden een stop eruit had gehaald.
Het juiste lampje blijft nog steeds niet branden.
Wij snappen al dat het goed mis is. Zij snapten het niet meer aan de andere kant.

“Ik ga een ticket aanmaken” riep de mevrouw van de KPN toen opeens.
Wat leuk dachten wij. Doe maar 2 tickets. Naar de zon of zo.

Zij maakt een ticket aan, zonder bestemming, en verzekert mij ervan dat er een monteur zal bellen. “Niet dit weekend denk ik, tenminste ik kan geen uitsluitsel geven maar ik heb een ticket aangemaakt.” Dat ticket is erg belangrijk zo begrijp ik en de mevrouw is er zo aan gewend dat ze niet doorheeft dat ze in vakjargon spreekt. Mijn telefoonnummer wordt genoteerd. Ik protesteer lichtjes dat het langer gaat duren. Maar… En… Mijn werk…. Wanneer….
Tevergeefs.

Op zateragavond word ik gebeld door een onbekend nummer. Nu al? denk ik nog, wat fijn.”Hebt u een probleem met internet?”Jaha… Oh, fijn. Fijn? “Nou ja, ik had alleen dit nummer en de rest van de gegevens zijn verloren gegaan maar dan ga ik u nu weer in het systeem zetten.”

“Ik had al een ticket hoor!”.

Ja, u staat in het systeem en u zult gebeld worden. We kunnen het niet oplossen voor u.”
Zucht, ik begrijp het, denk ik.
“Maandag komt er een monteur bij u tussen 2 en 4.”
“Goed. Ik begrijp het.”

Maandag om half 3 word ik gebeld.
“Hebt u al internetverbinding?”
“Nee”.
“Hebt u alles aan?”
Ja.
“En branden de lampjes?”
Nee, niet allemaal, DSL knippert. Oh, nu is hij uit.”
“en als ik dit doe?”
“Ik weet niet wat u doet, maar er gebeurt niets hier. Het lampje van de DSL brandt nog steeds niet.”
“Juist, het probleem zit bij ons”
“Dat dacht ik al”zeg ik brutaal.
“Ik zit hier op het Neude in een kastje te kijken. Ik bel u zo weer terug.”
——————
“Hallo, daar ben ik weer. Ik heb een vervelende boodschap voor u. Het is een kapotte printplaat en het gaat tot woensdagavond duren todat ….”
“Woensdagavond?” ik ben verbouwereerd.
Vroeger was mijn vader altijd met printplaten in de weer. En een printplaat zou toch zo vervangen kunnen worden? Ik zeg het niet hardop zo verbaasd ben ik.
“U bent niet de enige. Er zijn nog 48 mensen zonder internetverbinding.”
“Oh, gelukkig” zeg ik.”
Hij is verbaasd. “Nou nee.”
“Jawel want dan gebeurt er sneller iets. Zijn er ook bedrijven bij? Zitten die allemaal in de binnenstad?”
“Ja. De meesten zitten wel bij u in de buurt. Ik zit zelf bij het kastje op Neude maar de verbindingen lopen van de Biltstraat tot wat verder weg.”
“Jee, wat vervelend allemaal. Hoe moet dat nou?”
“Ik mag u wel iets aanbieden omdat u nu geen verbinding hebt”
“Wat leuk. Wat is dat”
“Ik kan u tegen een scherp tarief mobiele telefonie…. ”
“U meent het. Laat maar. Ik dacht dat u mij een bloemetje aan wilde bieden. Iets werkelijk leuks. Ik hoef geen prijsaanbieding.”
“Juist”
“Wat moet ik nu doen? Wachten tot woensdagavond?”
“Ja, gewoon alles aan laten staan en regelmatig kijken naar de lampjes op uw modem.”
“Ga ik doen. Leuke tijdsbesteding. Fijne dag verder.”

U raadt het al: dit bericht heb ik verstuurd vanuit de bibliotheek Utrecht. Alleen daarom al moeten bibliotheken blijven bestaan!
En moet mijn volgende column gaan over het gevaar van achterstallig onderhoud?

“Wat kan je wel, niet wat kan je niet”

Er worden updates uitgevoerd op Weblog.nl, waardoor de site onbereikbaar is. We verwachten dat dit in de loop van de dag klaar is en online

We zien veel reacties van gebruikers die niet op hun weblog komen. We gaan uitzoeken wat er aan de hand is.

Weblog.nl is tijdelijk onbereikbaar. Er wordt naar een oplossing gezocht.

Het spijt ons

Op dit moment kan uw verzoek niet verwerkt worden. Probeer het over een ogenblik.

 

Dit is geen eigen tekst dus ik heb slechts geknipt en geplakt: #nietcreatief

Uw mening over de Centrale Bibliotheek Utrecht Oude Gracht

Ons dorp aan de Gracht in de verkoop…

Heimwee voordat de bibliotheek op de Oude Gracht zelfs maar gesloten is, verhuisd is en verzelfstandigd (Businesscase Verzelfstandiging Bibliotheek 2013).

Hoe vaak ben ik naar binnen gelopen om tot rust te komen. Eerst ¬†met energie de trappen op, dat dan weer wel, ¬†naar boven langs foto’s of schilderijen,¬†linea recta door naar de 3e verdieping waar wereldmuziek¬†op een aantrekkelijke plek staat en in combinatie met¬†uitzicht over Utrecht¬†¬†een geniale combinatie vormt. Daar afscheid van nemen doet pijn.¬†En was het nodig (?) de muziekbibliotheek overhoop te gooien om de rekken en bakken anders neer te zetten. Hier wat weg, daar wat bij.¬†Na maanden heen en weer slepen met rekken vol film DVD’s,¬†¬†mogen ze nu uitrusten op de 3e verdieping. Had u ze al gevonden?

Music was my first love

Mijn hart gaat uit naar de meest bevlogen, goed geinformeerde, klantvriendelijke muziek-bibliotheekmedewerkers die regelmatig¬†mooie CD’s ¬†op hebben staan, en interessante dingen vermelden¬†(als je er voor openstaat) ¬†over de CD die ik meenam. Ze kennen mij niet, ik ken hen niet maar als je een passie deelt en elkaar daarin vindt, dan heb je een muzikaal rendez-vous. We knikken naar elkaar of zeggen elkaar gedag als we elkaar buiten de bibliotheek ‘in het wild’ tegenkomen. Deze fonotheekmedewerkers ZIJN muziek van het prettige vloeiende soort. Het stroomt. Gaat u maar eens naar de muziekverdieping helemaal bovenin, u zult voelen wat een computerscherm niet kan doorgeven. Ik betreur met hen dat ze niet meer¬†genieten van dat prachtige uitzicht als ze achter de balie staan en CD’s uitlenen. Iemand had bedacht om hen weg te stoppen in een benauwd hoekje. Wat hen markeert is een positieve houding. Op mijn “Jee, wat jammer dat jullie nu dit uitzicht hebben” kwam een: “We zijn dankbaar dat we tenminste nog echt daglicht kunnen zien”.

Het is niet toevallig dat ik, nadat ik met u de trappen op geklommen ben, al bij de 3e verdieping beland was. Gaat u een andere keer mee naar beneden om daar een kijkje te nemen?

Graag uw mening

Houd mijn weblog bij wordpress¬†in de gaten als U in de bibliotheek Utrecht boeken leent, in het digitale biebpanel Centrale Bibliotheek Utrecht¬†zit of wilt zitten, en als U iets vindt van de vindbaarheid/onvindbaarheid en nieuwste indeling van de materialen. En als u deze vragen wilt beantwoorden…Binnenkort spreek ik een eindverantwoordelijke/een van de managers…

De verzelfstandiging kan ik helaas niet tegenhouden maar misschien kunnen wij als klanten wel iets bepalen of moeten we dat overlaten aan mensen die graag managen?

– Wat vindt U van de vindbaarheid van de informatieve boeken (Paarse borden Literatuur&Cultuur?bijvoorbeeld – dit is een recente wijziging)

– Wat vindt u van de indeling van de romans?

I must follow the people. Am I not their leader?(Benjamin Disraeli)

Trouwens als U man bent, graag reageren. In het biebpanel zitten meer vrouwen dan mannen. Zijn de mannen aan het managen en lezen&reageren ze niet meer? Ja, natuurlijk weet ik dat de meeste (bibliotheek) lezers vrouwen zijn van boven de veertig) maar misschien is het zo dat vrouwen flink doorzetten als ze langer moeten zoeken en mannen afgehaakt zijn? Of zoeken mannen sowieso niet? (dit klinkt als een andere blog)

Toch eens kijken trouwens of de management-afdeling opnieuw is ingedeeld met PAARSE borden en hoe gemakkelijk daar iets te vinden is. Hm, heb ik verklapt dat ik daar zelden kom.

Wordt vervolgd…¬†

ps: ik heb veel goeds te vertellen over de bibliotheek, er zijn alleen in mijn ogen wat verbeterpunten. Vindbaarheid. Romans uit elkaar trekken in genres, spannende boeken¬†scheiden van romans… Uw mening graag met argumenten.Natuurlijk ook reageren als u niet in Utrecht leent. Alles nemen we mee. We? Ja, ik ga Maarten van Rossem¬†uitnodigen bij het gesprek en ik denk er sterk over Henk Westbroek te vragen er een uitzending van te maken.Samen met de manager kunnen we dan¬†gaan zoeken naar de boeken van Maarten. ¬†Zegt (en facebookt) het voort!¬†Alvast dank voor Uw tijd en moeite, het wordt gewaardeerd.