Help mij positief blijven als het over de NS gaat

Van een aardige NS-medewerker
Van een aardige NS-medewerker

Ik ben een beetje dom geweest
Het is tenslotte mijn eigen schuld dat ik niet heb uitgecheckt gisteren. Vraag me niet waarom, als je iets vergeet dan weet je het juist niet meer. Het is de eerste keer dat het mij overkomt, of tenminste de eerste keer dat ik het niet binnen 6 uur ontdek. In dat geval had ik nog snel naar een NS uitcheckpaal op het station kunnen fietsen om uit te checken

Geen machine
Help mij positief blijven. Allereerst was ik boos op mezelf. He, verdorie, wat stom. Meestal zit ik al met mijn kaart klaar als we het station binnenrijden omdat ik weet dat ik het anders vergeet. Mild zijn, zo denk ik, mild naar mezelf. Je mag ook weleens wat vergeten, je bent geen machine.

Boos op de NS?
Ok, maar als ik dan niet boos ben op mezelf, dan zou ik wel haast boos kunnen worden op de NS omdat zij dit systeem hebben bedacht. Elke keer als mensen vergeten uit te checken en er geen werk van maken, verdient er iemand geld, toch? Heb ik niet net gelezen hoeveel geld sommige topbazen krijgen?

kaartservicecodes, accounts en koppelen maar
’s Nachts heb ik al uitgebreid geprobeerd in te loggen. Helaas na de zes uur die ervoor staan. Daar word je niet milder van want jee o jee wat is het allemaal ingewikkeld gemaakt. Voor je je ov-chip en je NS-kaart gekoppeld hebt, ben je alweer een eind verder. Bovendien vind de definitieve koppeling plaats…. op het station want daar moet ik naar toe zo zegt het mailtje mij:

Zo laadt u kaartservicecode op uw OV-chipkaart bij de NS-kaartautomaat:

Houd uw OV-chipkaart voor de kaartlezer rechtsonder naast het scherm.

Kies ‘Ophalen bestellingen’ en volg de aanwijzingen op het scherm.

Vroeger
Mild blijven. Het is een les in geduld. Zo werkt dat anno 2014. Je moet inloggen en allerlei persoonlijke gegevens prijsgeven die je juist zorgvuldig geheim had gehouden. Dat allemaal omdat je anders zomaar 10 euro kwijt bent. Dus adem ik rustig in en rustig uit en probeer de schade beperkt te houden. Toch droom ik van de eenvoud die er vroeger was. Gewoon naar een loketeen servicebalie gaan om even iets te regelen. Nee, dat zal niet gaan. Je bent de pineut als jij iets fout doet. Gelukkig zijn er aardige goed communicerende NS-medewerkers en die zitten er speciaal voor jou, de klant.

Informatiehokje twee Utrecht Centraal Station
Dan naar het station, “mijn bestelling ophalen” , tas mee voor de lading ūüėČ Ik kom langs informatiehokje Twee (onthoud het nummer, dit is belangrijk). Daar zit een vriendelijke meneer die niet meteen begint te roepen: “dat is uw eigen schuld/niets aan te doen” maar mij zo goed mogelijk probeert te helpen.

Waar zijn de strookjes
“Kunt u mij vertellen of ik het ook op kan lossen zonder dat het mij 0.10 cent per minuut kost via de klantenservice? ”
Meneer Vriendelijk: “Ja, ik had hier van de strookjes liggen. Daar stond op hoe u het via internet kunt regelen, dan hoeft u hen niet op te bellen want daar hangt u lang aan de lijn. Vervelend dat ik die strookjes niet kan vinden, daar staat het echtop. Ik weet dat ze wel in Informatiehokje 3 liggen”

Helaas vraag ik ook eerst naar de lokettende servicebalie
“Dat kan natuurlijk ook, daar kunt u het aan mijn collega’s vragen”
“Dank u wel”.

Mevrouw Onvriendelijk
Ik maak de grote fout om naar de lokettenservicebalie te lopen en tref een norse mevrouw die mij meteen afblaft. Ze straalt uit hoe dom ze mij vindt dat ik niet heb uitgecheckt. En ik moet gewoon die dure klantenservice bellen voor 0,10 cent per minuut. En hoe kom ik erbij dat er een andere manier zou zijn?? Wat mankeert mij?
Nou, omdat uw collega heeft verteld dat er strookjes zijn waarop staat dat je….
“Nee, nee, nee. Dat kan helemaal niet. Dat is onzin. Nooit van gehoord! Haar collega die naast haar zit aan servicebalie zoveel knikt Nee- mee als zij dat van hem eist. ” Ik druip af en besluit naar Informatiehokje 3 te lopen (richting Jaarbeurs) Dit strookt toch niet met het verhaal van Meneer Vriendelijk?

Meneer van Informatiehokje 3
Daar zit een NS-medewerker met een staartje en hij heeft geen idee waar ik het over heb. Hij haalt vele keren zijn schouders op net als de medewerker die tegen het informatiehokje leunt. De Staartjes Meneer pakt een kaartje en geeft dat mij. Dat kaartje had ik al en dat is het niet. Omdat ik blijf aandringen vindt hij opeens toch wat strookjes. Ik vraag er twee om er één aan die aardige meneer van Informatiehokje 2 te geven.

Toch bellen
Helaas blijkt dat ik toch die klantenservice 0900-202 11 63 moet bellen voor 0,10 cent per minuut.
Wel staat er toch wat meer informatie op dan de Onvriendelijke Mevrouw achter het loketde servicebalie beweerde te hebben/weten en er bestaan dus wel degelijk “strookjes”. Dit strookje is vast opgesteld door iemand van de NS die de klanten beter begrijpt en ze niet onaardig wilde behandelen. Dank u wel aardige NS-medewerker! Volgens mij denkt u ook aan het milieu want er passen zeker 2 strookjes op een A4 formulier.

Afblaffen
Terug naar Informatiehokje nummer twee om De Vriendelijke Medewerker het strookje te geven. Hij is er blij mee en kijkt iets minder bedrukt. “Ik ben net telefonisch afgeblaft door mijn collega van de lokettende servicebalie (ik knik begrijpend, hij heeft dezelfde behandeling gehad die ze mij gaf) die beweerde dat zoiets niet bestond. Dank u wel dat u een briefje hebt meegenomen voor mij”.

NS niet meer mailen
Thuisgekomen probeer ik tegen beter weten in nog wat andere opties. Al snel kom ik erachter dat je de NS klantenservice niet meer mag mailen.

Regelmatig krijgen wij reacties van reizigers die per e-mail contact willen met de Nederlandse Spoorwegen. NS wil het liefst dat reizigers contact opnemen met de NS Klantenservice via de virtuele medewerker. Maar de klantenservice is ook gewoon per e-mail bereikbaar.

Update februari 2014: Het e-mailadres van de NS Klantenservice is helaas inmiddels geblokkeerd. Wel heeft NS een openbaar forum waar gemakkelijk vragen gesteld kunnen worden. Als u toch persoonlijk digitaal contact wil met NS, kan dat uitsluitend via de virtuele medewerker van NS. Daarnaast kunt u nog gebruik maken van de telefoon of post.

De virtuele medewerker (VM)
Die wil van alles van me weten (maar blaft me gelukkig niet af) en ik vul in dat ik graag teruggebeld wil worden (“alvast bedankt””wat bedoelt u?” vraagt de VM), vervolgens zie ik kortstondig het bericht dat ze mij tussen nu en 5 dagen terug zullen bellen. De klantenservice opbellen voor 0,10 cent per minuut om bijna 15 euro terug te krijgen dat de NS teveel afgeschreven heeft, heeft weinig zin als ik tijden aan de lijn hang en dan ook al een tientje kwijt ben. Ik heb enkel gereisd van Amersfoort naar Utrecht, met korting… Was ik maar bij moeder thuisgebleven.

De NS zegt

NS vermoedt dat vooral reizigers die na een bus- of tramreis vergeten uit te checken, hun geld niet terugvragen. “In die gevallen gaat het bijvoorbeeld om een paar euro die je kwijtraakt als je niet uitcheckt. Bij de trein kan dat gaan om bedragen van 15 euro.”
Volgens de spoorwegen is het juist nadelig dat mensen vergeten uit te checken. “Met het geld doen we niets, omdat het niet van ons is, maar het kost ons wel personeel om reizigers te helpen hun geld terug te krijgen.”

Vriendelijk
Is het een idee voor alle NS-medewerkers om het ondanks domme klanten gezellig te houden onder elkaar?
Als ik niet gevraagd had hoe het op te lossen, en niet naar die Onaardige Mevrouw achter het loket was gegaan dan had die Onvriendelijke Mevrouw de meneer in het Informatiehokje twee niet opgebeld om hem af te blaffen. Had ze niets beters te doen? Zoals iemand helpen? O ja, ik zou positief blijven.
Ze heeft hem vast haar excuses aangeboden, ze had zelf even een moeilijk moment, en ze gaan vanavond gezellig iets drinken en daarna met de trein naar huis en hoeven elkaar er niet aan te herinneren dat er uitgecheckt moet worden. En zij zal zorgen voor een enorme verspreiding van strookjes.

Ringxiety
(vandaag heb ik ringxiety, elke keer denk ik dat ik mijn telefoon hoor.)
Als ze mij niet terugbellen tussen nu en vijf dagen, dan ga ik maar weer eens een brief schrijven.
He, daar heb ik echt zin in, een ouderwetse brief.
Dank je wel NS.

Wat mooi is kost moeite

groenSchoon is wat moeilijk te bereiken is
Soms denk ik weleens dat het vuil op straat begonnen is met Red Bull maar dat zal wel een lacune in mijn geheugen zijn omdat Red Bull nog niet zo lang bestaat en het vuil op straat wel. Cabaretier Theo Maassen constateerde in zijn oudejaarsconference (2013) dat Red Bull blijkbaar toch niet zoveel energie geeft als men u probeert wijs te maken omdat veel mensen die het drinken niet eens de energie hebben om het blikje in een prullenbak te gooien.

Stapelbaar
Ondertussen liggen onze straten regelmatig bezaaid met plastic, papier en blikjes Iedereen, het individualisme ten top, eet op elk moment van de dag een ‘snel dingetje’ dat in de meeste gevallen uitgebreid in plastic verpakt wordt. Alles moet stapelbaar zijn, “vers” blijven en “aantrekkelijk” tentoongesteld kunnen worden. Er zou ook iets gedaan moeten worden aan die verpakkingen (nieuw thema, nieuw blog?)

Troep in de trein
Natuurlijk u gooit het altijd in de prullenbak, en u, en u, en ik, en toch ligt er troep. Troep lag er ook in de trein waar ik gisteren vanuit Utrecht mee naar het Noorden reisde. Heel veel troep. Reist u weleens met de trein in het weekend? Ja, speciaal in het weekend want ik heb begrepen dat er in het weekend NIET in de treinen schoongemaakt wordt. Je bent in sommige treinen een tijd aan het zoeken tot je een plekje vindt dat niet vies is. De prullenbakken zitten boordenvol, trouwens je durft het klepje ervan niet eens aan te raken omdat er in grote letters opstaat: bacteri√ęn.

Help, ik moet naar het toilet
Ga thuis of elders naar het toilet, maak geen lange treinreis zonder onderbreking omdat u niet naar deze toiletten wilt gaan, ik huiver er nog van.

Eigen verantwoordelijkheid
Eerst zijn wij passagiers aan de beurt. Wij horen onze rommel in de prullenbak te gooien. Als de prullenbak vol is zullen we het mee moeten nemen. Ook horen we geen rotzooi op de grond te gooien. Natuurlijk gaat er weleens iets per ongeluk mis en iedere expert in rotzooi (maken/opruimen) weet dat als het al een beetje vies is, het steeds viezer wordt. Datzelfde geldt voor de toiletten maar ik kan (en wil) toch niet geloven dat al die passagiers die viezigheid veroorzaakt hebben. Mogelijk is het een combinatie van verstopping, te weinig schoongemaakt en voordat u het weet ziet het er zo onsmakelijk uit dat u de deur van het toilet niet eens meer durft aan te raken.

Bewondering
Wat heb ik een bewondering voor de schoonmakers die na het weekend zo’n vieze NS trein in moeten doen om hun werk te doen. En wat worden schoonmakers ondergewaardeerd en onderbetaald.

Difficilia quae pulchra
Schoon is wat moeilijk te bereiken is. Erasmus zei het al en in zijn tijd waren er geen treinen met toiletten, geen eindeloos veel in plastic verpakt eten, geen Red Bull blikjes.

Bel een helikopter

‘Het gaat wel’ zei de ¬†Wankelende Man terwijl hij opnieuw probeerde op te krabbelen. Even daarvoor had ik de Wandelende Man in de korte broek die op zijn¬†knie√ęn uit de trein viel, op tijd tegen kunnen houden zodat hij niet tussen trein en rails viel. Het zweet brak me uit, niet alleen van de hitte maar vooral ook omdat de trein leek te vertrekken.

Mannen op het station Amersfoort hadden het druk of stonden te whatsappen. Het was een zware man en ik had al mijn krachten nodig om hem de goede kant op te krijgen.

De eerste die mij te hulp schoot was een moeder die eerst haar kleine kind opdracht moest geven te blijven staan. Daarna kwam er een man van een jaar of 30 die voor de vorm een beetje hielp en met lichte tegenzin kwam er ¬†een conducteur aangelopen. Die ging tussen de trein en de man staan. “Wilt u hem alstublieft goed tegenhouden. Ik voel dat hij wegglijdt en geen kracht heeft”. De Wankelende Man keek me zonder gezichtsuitdrukking aan en de conducteur keek moe.

“Bevangen door de hitte “, die tekst sprak de moeder ¬†uit en de Wankelende Man leek zich er niet van bewust dat “het gaat wel’ een vreemde uitspraak is voor iemand die tot drie keer toe op zijn knie√ęn op¬†een perron valt.

Ik moest de conducteur ervan overtuigen te helpen en de man op een bankje in de schaduw te zetten. Een jongeman stond met tegenzin   langzaam op van het bankje om plek te maken. Dat van die tegenzin ga ik nu veranderen in langzaam. Dat zijn de feiten en of het met tegenzin was dat weet ik immers niet.

En ook weet ik niet meer waarom het zo lang duurde voordat er hulp kwam. Die moeder schonk limonade uit haar thermosfles in het bekertje dat de man van iemand anders had gekregen. Een andere man gaf hem een waterflesje. Helaas kwam de limonade net zo hard weer naar buiten. “Dat gaat niet goed” zei iemand die wat verder op stond te roken.

“Zout” moet hij hebben zei een mevrouw terwijl ze op haar kauwgompje aan het kauwen was. “Dat helpt”.

Tuurlijk mevrouw dacht ik en ik herinnerde me opeens een reis waarin een man ergens in de bergen in Zuid-Spanje flauwviel. Iedereen wist toen wat er moest gebeuren. “Bel een helikopter”, een ander zei: “Hij moet weer overeind. Nu!” En een derde zei” Hebben ze hier ook 112?Dan m0eten we dat bellen.”

Gelukkig waren we nu niet in de Spaanse Alpujarras maar op het station van Amersfoort.

De moeder wilde wel helpen maar moest een trein halen en drong net als ik aan bij de spoorwegbeambte dat er hulp moest komen.

“Hij is niet in orde” zei ik nog een keer, kunt u iemand bellen van het spoorwegpersoneel? Het zal de hitte zijn maar misschien is er nog meer aan de hand. De man zat versuft op het bankje en zei: “Ja ja”. Zijn bril zat scheef en ik onderdrukte de neiging om de bril recht te zetten, hij leek nog steeds erg misselijk te zijn. De ene conducteur benadrukte dat hij weg moest met de trein, de ander zei:”Ja ik weet het niet hoor, het lukt me niet om te bellen.”

Een tijdje later zag ik eindelijk dat er een conducteur serieuze pogingen deed om te bellen om hulp en stapte ook ik op de trein.

Chipkaart toestanden

Tegen de tijd dat mijn NS-chipkaart goed werkt, zijn we vast al weer over op een nieuw systeem. Nederland is dol op veranderingen. Herstel: sommige mensen in Nederland zijn dol op veranderingen en technische snufjes. Niet wachten tot het goed getest is, welnee, waarom zou je. Meteen invoeren! De klant komt er wel uit, en die vindt het geweldig, vernieuwend, fijn.

Automatisch opwaarderen

Zelf ben ik bijna super enthousiast over het chippen. Ik chip mezelf van A naar B. Hartstikke handig toch, en bijna automatisch. Bijna. Voorheen, ik spreek nu over de periode voor augustus 2012 liet ik mijn saldo automatisch opwaarderen. Geweldige term trouwens, complimenten! Het klinkt positief; ¬†alsof je voor niets reist. Was het maar zo met ons banksaldo, zo’n automatische opwaardering elke keer als je in de gevarenzone belandt. Ook iets voor de meeste Euro-landen maar dit terzijde

Nostalgie

Een keer in de vijf jaar ben je de pineut en moet je een nieuwe kaart. De NS is coulant en ik mag- vooruit dan maar- nog gebruik maken van de dalurenkaart, een begrip dat je al steeds vaker aan jongeren moet uitleggen. Daluren? Hebben we die dan in Nederland? De trein zit toch altijd vol? Waarom zou je korting krijgen als je in de daluren reist, dan zit je toch comfortabeler?

Nieuwe kaart

Minder comfortabel is dat je alles op je nieuwe kaart opnieuw moet instellen. Zelfs het automatisch opladen. Je krijgt netjes op je rekening het saldo van de oude kaart terug als er nog iets opstaat. En dan even je kaart selecteren bij ov-chipkaart.nl en hop het wordt allemaal weer automatisch opgewaardeerd.

Bijna.

Gegevens oude kaart

Bij mij staan om de één of andere reden het nummer van mijn oude kaart én dat van mijn nieuwe kaart in 1 hokje. Ik moet de juiste kaart selecteren om vervolgens automatisch opwaarderen aan te zetten. Echter de juiste kaart is niet te selecteren. Een unieke situatie: ik blijf eeuwig verbonden met mijn oude kaart. Mijn oude kaart wil geen afscheid nemen van mij ook al functioneert hij al lang niet meer en heb ik hem door midden gechipt geknipt.

Correspondentie met de NS

Een bloeiende correspondentie met de medewerkers van de OV-chipkaart administratie ontstond hierdoor. Zo heeft mijn vraag die een verzoek werd en vervolgens een dringend verzoek al verschillende nummers gekregen en wordt elke keer “geregistreerd”. Ik krijg te horen dat ik mijn nieuwe kaart als voorkeurskaart moet instellen, maar dat is nu net het probleem. Ach, ik denk dat ik maar weer eens een mailtje er tegenaan gooi.

Zelf doen

Wil je een inkijkje in de mogelijkheden, mail dan gerust een van de medewerkers. Zie hiervoor de website van de ovchipkaart. Ik kreeg de volgende suggesties nadat men begrepen had dat ik het echt niet zomaar kon veranderen:

  Controleert u het volgende:

– Controleer via ‘kaartbeheer’ onder ‘mijn kaarten beheren’ of uw tweede kaart al is toegevoegd.
– Kaart moet op uw eigen naam staan. ( alleen als u een kaarthouderaccount heeft)
– De adres gegevens moeten overeen komen met de aanvraag van uw eerste kaart.
– De kaart nog niet in onze database is bekend. (dit kan maximaal 3 dagen duren)
РU onder één klantnummer bij ons in het systeem staat. (dit is afhankelijk van hoe u de tweede kaart heeft aangevraagd)
– Een anonieme kaart kan niet worden toegevoegd.
– Er bestaat al een account voor deze kaart. (u krijgt de melding dat de gegevens niet overeen komen)

Mocht het nog niet gelukt zijn kunt u er voor kiezen om voor deze kaart een nieuw account aan te maken. Om uw persoonlijke gegevens te controleren willen wij u adviseren telefonisch contact met ons op te nemen.

Ik ga ervan uit dat u hiermee voldoende informatie heeft. Heeft u nog aanvullende vragen, neem dan gerust contact met ons op. Wij zijn bereikbaar op werkdagen van 7.00 tot 21.30 uur, op zaterdag en zondag van 10.00 tot 16.00 uur op telefoonnummer 0900-0980 (‚ā¨ 0,10 p.m.).

ps: Ja, ik weet het, ik kan ook naar het loket gaan. Dat heb ik ondertussen al een paar keer gedaan, echter elke keer moest ik zo lang wachten dat ik het weer opgegeven heb. En vervolgens vergeet ik weer dat ik dit probleem heb (ook fijn) en denk er weer aan als ik opeens in Amsterdam niet in kan checken omdat ik niet genoeg saldo op de kaart heb staan waardoor vriendin en ik een trein later moeten nemen. Vriendin had een papieren kaartje, misschien is dat een idee. Of een nieuw account aanmaken, zou dan alles opgelost zijn…¬†

Kan ik u helpen?

De virtuele medewerker van de NS

U zegt: ik wil met de fiets in de trein naar Belgie
NS zegt:U wilt uw fiets in de trein meenemen?
U zegt:ja

NS zegt:Met een Dagkaart fiets mag u uw fiets meenemen in de trein. U koopt deze dagkaart voor ‚ā¨ 6,- bij de NS-kaartautomaat of de NS-servicebalie. Uw fiets mag buiten de spitsuren in de daarvoor aangewezen plek mee in de trein.

NS zegt: Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?
U zegt:Belgie en fiets
NS zegt:U wilt uw fiets in de trein meenemen?
U zegt:buitenland fiets
NS zegt:Hmm. Ik probeer u te begrijpen. Wilt u misschien contact opnemen met de klantenservice?
U zegt:nee
NS zegt:Ok, dan ga ik gewoon weer verder. Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?
U zegt:ik wil mijn fiets mee in de trein naar Belgie
NS zegt:U wilt uw fiets in de trein meenemen?
U zegt:ja, buiten Nederland

NS zegt:U kunt uw fiets meenemen in de trein met een Dagkaart fiets, verkrijgbaar voor ‚ā¨ 6,- bij de NS-kaartautomaat en de NS-servicebalie. Uw fiets mag buiten de spitsuren¬† in de daarvoor aangewezen plek mee in de trein.

NS zegt: Is er nog iets anders waarmee ik u van dienst kan zijn?
U zegt:!@#$$%^&**(())__+
NS zegt:Dat begreep ik niet. Wilt u me nog een keer vertellen wat u bedoelt?
Ik ga wel fietsen!
NS zegt:Wilt u weten hoe u met een fiets kunt reizen in de trein?